Allegato B ai Termini e Condizioni Generali — Ultimo aggiornamento: giugno 2026
1. Ambito di applicazione e definizioni
1.1. Il presente Accordo sul Livello di Servizio (“SLA”) costituisce parte integrante dell’Accordo stipulato tra LIDIA e l’Utente.
1.2. Il presente SLA stabilisce gli standard di livello di servizio per la Piattaforma LIDIA Legal AI Platform, inclusi i servizi di disponibilità e assistenza forniti da LIDIA al fine di garantire la continuità dei Servizi all’Utente.
1.3. I termini con iniziale maiuscola nel testo del presente SLA hanno il significato ad essi attribuito:
- nel Modulo d’Ordine; ovvero, se non definiti nel Modulo d’Ordine
- alla clausola 2.2 dei Termini e Condizioni Generali di Contratto;
- alla clausola 1.4 del presente SLA
e sono interpretati di conseguenza.
1.4. Definizioni:
“Impegno di Disponibilità” indica il periodo, espresso in percentuale, nel corso del Periodo di Riferimento durante il quale la Piattaforma LIDIA è operativa e accessibile all’Utente. Il calcolo è effettuato secondo la formula seguente:
([Numero totale di minuti nel Periodo di Riferimento] − [Totale minuti di Interruzione nel Periodo di Riferimento]) × 100 / [Numero totale di minuti nel Periodo di Riferimento].
Le eccezioni previste dal Contratto e dal presente SLA sono espressamente escluse dal calcolo dell’Impegno di Disponibilità.
“Incidente Segnalato” avrà il significato di cui alla clausola 3.1.
“Interruzione” indica qualsiasi evento riconducibile al controllo ragionevole di LIDIA o dei suoi Subappaltatori che determini la generale indisponibilità della Piattaforma LIDIA per l’Utente.
“Manutenzione di Emergenza” avrà il significato di cui alla clausola 5.2.
“Periodo di Riferimento” indica il periodo di 30 giorni di calendario nel corso del quale viene calcolato l’Impegno di Disponibilità. Per convenzione, il calcolo è effettuato con riferimento ai 30 giorni di calendario precedenti alla data in cui l’Impegno di Disponibilità diviene rilevante ai fini del calcolo.
“Tempo di Risposta” indica il lasso di tempo utilizzato da LIDIA, o comunque a sua disposizione, per prendere in carico un Incidente Segnalato.
“Tempo di Risoluzione” indica il lasso di tempo utilizzato da LIDIA, o comunque a sua disposizione, per risolvere un Incidente Segnalato.
2. Disponibilità della Piattaforma LIDIA
2.1. LIDIA garantisce che la Piattaforma LIDIA Legal AI manterrà un Impegno di Disponibilità del 99,5% per Periodo di Riferimento, con esclusione delle eccezioni applicabili previste dall’Accordo.
2.2. Sono esclusi dal computo dell’Interruzione e dell’Impegno di Disponibilità i seguenti eventi:
- le attività di manutenzione della Piattaforma LIDIA Legal AI ai sensi della Clausola 5 del presente SLA;
- gli eventi di Forza Maggiore come definiti alla Clausola 11.8 dei Termini e Condizioni Generali;
- ogni altra circostanza elencata alla Clausola 4 del presente SLA.
3. Servizi di assistenza e manutenzione correttiva
3.1. Secondo le procedure stabilite nel presente SLA, LIDIA assiste l’Utente nella risoluzione di eventuali anomalie e/o incidenti dell’infrastruttura Cloud segnalati dall’Utente (l’”Incidente Segnalato”), al fine di garantire la continuità dei Servizi (l’”Assistenza”).
3.2. Orario di assistenza
3.2.1. L’Assistenza è disponibile dalle ore 9:00 alle 18:00, dal lunedì al venerdì, con esclusione dei giorni festivi secondo il calendario lavorativo italiano.
3.3. Modalità di contatto
3.3.1. L’Utente richiede l’Assistenza inviando una richiesta a LIDIA all’indirizzo e-mail indicato nel Modulo d’Ordine (la “Richiesta di Assistenza”). Ove espressamente previsto nel Modulo d’Ordine, l’Utente ha facoltà di inviare la Richiesta di Assistenza tramite il sistema di ticketing online di LIDIA.
3.4. Richiesta di assistenza
3.4.1. La Richiesta di Assistenza deve contenere tutte le informazioni necessarie e sufficienti a consentire a LIDIA di accettare e gestire tempestivamente ed efficacemente la richiesta stessa, incluse, a titolo esemplificativo e non esaustivo, una descrizione dettagliata del problema, eventuali messaggi di errore e l’impatto sull’operatività della Piattaforma LIDIA Legal AI.
3.4.2. Qualora la Richiesta di Assistenza risulti incompleta e priva delle informazioni necessarie, LIDIA: (i) informa l’Utente delle informazioni mancanti; e (ii) il Tempo di Risposta e il Tempo di Risoluzione decorreranno dal momento in cui la Richiesta di Assistenza è integrata e ritenuta completa da LIDIA.
3.5. Assegnazione della priorità
3.5.1. A seguito di una Richiesta di Assistenza, LIDIA assegna un livello di priorità all’Incidente Segnalato in base all’impatto e all’urgenza, secondo le categorie di seguito indicate e sulla base della propria esclusiva valutazione (l’”Assegnazione della Priorità”). L’Assegnazione della Priorità si basa su criteri obiettivi, con un punteggio specifico attribuito alla gravità di ciascuna anomalia segnalata dall’Utente, come indicato nella tabella seguente:
| Criterio obiettivo | Impatto sull’operatività | Score |
|---|---|---|
| Account utenti coinvolti | Meno del 5% del totale degli Account | 0 |
| Tra il 5% e il 50% del totale degli Account | 1 | |
| Tra il 51% e il 70% del totale degli Account | 2 | |
| Oltre il 70% del totale degli Account | 3 | |
| Durata dell’interruzione del Servizio al momento della Richiesta | Nessuna informazione disponibile | 0 |
| Meno di 1 ora | 1 | |
| Da 1 a 8 ore | 2 | |
| Più di 8 ore | 3 | |
| Impatto sulla continuità del Servizio | Nessun impatto | 0 |
| Riduzione delle prestazioni del Servizio | 1 | |
| Servizio intermittente | 2 | |
| Servizio non disponibile | 3 | |
| Impatto | Minimo | 0 |
| Medio | 1 | |
| Elevato (es. danno reputazionale) | 2 | |
| Critico (potenziale impatto sulla sicurezza dei dati) | 4 |
3.5.2. I punteggi sono sommati e, in base al valore totale, la Richiesta di Assistenza è classificata come segue:
| Punteggio | Priorità assegnata |
|---|---|
| 0–3 | Bassa |
| 4–5 | Media |
| 6–7 | Alta |
| 8+ | Critica |
3.6. Tempo di risposta
3.6.1. LIDIA garantisce i seguenti Tempi di Risposta in base all’Assegnazione della Priorità:
- Problemi di priorità Bassa — entro 40 ore lavorative
- Problemi di priorità Media — entro 12 ore lavorative
- Problemi di priorità Alta — entro 4 ore lavorative
- Problemi di priorità Critica — entro 1 ora lavorativa
3.7. Tempo di risoluzione
3.7.1. Nell’ambito del Tempo di Risposta, LIDIA si impegna a informare l’Utente, attraverso lo stesso strumento di segnalazione previsto dalla Clausola 3.3 del presente SLA, in merito a: (i) la presa in carico dell’Incidente Segnalato; e (ii) il Tempo di Risoluzione stimato.
4. Limitazioni al servizio di assistenza
4.1. L’Utente non ha diritto ad alcun Servizio di Assistenza nei seguenti casi:
- impossibilità dell’Utente di connettersi a Internet;
- mancato utilizzo da parte dell’Utente della Piattaforma LIDIA Legal AI in conformità all’Accordo;
- eventi di Forza Maggiore come definiti alla clausola 11.8 dei Termini e Condizioni Generali;
- utilizzo della Piattaforma LIDIA Legal AI per finalità diverse da quelle espressamente previste dall’Accordo.
5. Manutenzione
5.1. Manutenzione programmata
5.1.1. LIDIA ha facoltà di sospendere l’accesso alla Piattaforma LIDIA Legal AI per effettuare interventi di manutenzione da svolgersi nelle fasce orarie a bassa operatività, con un preavviso di almeno 48 ore all’Utente (la “Manutenzione Programmata”).
5.1.2. Le Interruzioni della Piattaforma LIDIA Legal AI durante la Manutenzione Programmata non sono computate ai fini del calcolo dell’Impegno di Disponibilità.
5.2. Manutenzione di emergenza
5.2.1. Per “Manutenzione di Emergenza” si intendono gli interventi di riparazione o aggiornamento non pianificati e immediati, necessari per far fronte a problemi critici o vulnerabilità della Piattaforma LIDIA Legal AI derivanti da circostanze impreviste che potrebbero causare gravi interruzioni del servizio, perdita di dati, violazioni della sicurezza o significativo degrado delle prestazioni della Piattaforma LIDIA Legal AI. Tale manutenzione è indispensabile per preservare l’integrità, la sicurezza e la disponibilità della Piattaforma e per prevenire guasti sistemici più estesi.
5.2.2. In caso di Manutenzione di Emergenza, LIDIA provvede a:
- notificare immediatamente all’Utente la Manutenzione di Emergenza, indicando: (i) una breve descrizione del problema e del suo potenziale impatto; (ii) l’orario di inizio previsto e la durata stimata della manutenzione; (iii) le interruzioni o degradazioni del Servizio attese durante il periodo di manutenzione;
- adoperarsi ragionevolmente per completare la Manutenzione di Emergenza nel più breve tempo ragionevolmente praticabile nelle circostanze date, al fine di ridurre al minimo l’impatto sull’operatività della Piattaforma LIDIA Legal AI.
5.2.3. L’Utente riconosce che la Manutenzione di Emergenza è essenziale per preservare la sicurezza del servizio e che eventuali disagi o Interruzioni verificatisi durante tale manutenzione sono necessari per la protezione della Piattaforma LIDIA Legal AI e dei suoi Utenti. Pertanto, l’Utente conviene che le Interruzioni dovute alla Manutenzione di Emergenza sono escluse dal calcolo dell’Impegno di Disponibilità e non costituiscono inadempimento del presente SLA.
6. Sicurezza
6.1. Ulteriori disposizioni in materia di (i) politiche e procedure di sicurezza e (ii) procedure di trattamento dei dati sono contenute nella Politica di Sicurezza e nell’Accordo sul Trattamento dei Dati, che costituiscono parte integrante dell’Accordo.